Dinara Bikes vive en una tensión que, bien trabajada, se convierte en su principal fortaleza. Tiene una propuesta de producto seria, pensada para ciclistas que conocen de componentes, geometría y desempeño, pero al mismo tiempo conserva una relación cercana con la comunidad local. No busca sentirse como una marca global distante ni como una tienda de bicicletas genérica. Su valor está precisamente en combinar conocimiento técnico con una experiencia mucho más próxima.
Cuando empezamos a trabajar el proyecto, esa identidad tenía que traducirse también a la operación digital. El reto no era únicamente construir un mejor ecommerce. Era evitar que la tienda online, el punto de venta físico y la comunicación con clientes terminaran funcionando como tres sistemas independientes.
Para una marca que vende productos de consideración alta y que además mantiene una relación continua con sus clientes, esa separación genera un problema mayor de lo que parece. Una persona puede descubrir una bicicleta en el sitio, visitar la tienda para verla físicamente, comprar en el punto de venta y semanas después regresar al ecommerce buscando otro producto. Para el cliente, todo eso pertenece a la misma relación con Dinara. La infraestructura tenía que reconocerlo de la misma manera.
En muchos negocios de retail, ecommerce y tienda física se construyen como operaciones paralelas. Cada canal tiene su propio flujo, sus propias métricas y, con frecuencia, su propia versión del cliente.
Eso no representa la manera en que realmente se compra una bicicleta.
Una decisión puede comenzar investigando online, continuar con una visita física y terminar en tienda. También puede suceder al revés: alguien conoce un producto en persona, habla con el equipo, revisa opciones y termina realizando la compra posteriormente desde su teléfono.
Por eso no diseñamos el sistema pensando en dos canales. Lo pensamos alrededor de una sola relación.
Shopify debía resolver la experiencia digital, Shopify POS tenía que conectar la operación física con ese mismo ecosistema y Klaviyo debía utilizar la información generada en ambos momentos para mantener continuidad después de la compra.
El centro del sistema no era la tienda ni el sitio.
Era el cliente.
Construimos el ecommerce sobre Shopify para concentrar catálogo, producto y compra dentro de una infraestructura capaz de evolucionar con la operación.
En una categoría como ciclismo, la página de producto tiene una responsabilidad distinta a la de un ecommerce de consumo rápido. La persona no está decidiendo únicamente por una imagen o un precio. Necesita entender especificaciones, compatibilidades, características y diferencias entre opciones antes de sentirse preparada para avanzar.
La experiencia tenía que permitir esa profundidad sin convertir la compra en una navegación técnica difícil de seguir. La información debía estar disponible para quien quisiera entrar en detalle, pero organizada de manera que el usuario pudiera entender qué estaba viendo y por qué una opción podía tener sentido para él.
Ese equilibrio entre información y claridad fue una parte importante del diseño. La marca debía conservar credibilidad frente a un ciclista experimentado sin hacer que el sitio se sintiera inaccesible para alguien que todavía estaba entendiendo qué necesitaba.
La integración con Shopify POS era clave porque Dinara no opera únicamente desde una pantalla.
La tienda física forma parte de la experiencia de marca. Ahí ocurren conversaciones, decisiones y compras que no deberían quedar aisladas de lo que sucede en ecommerce.
Con Shopify POS, la operación física podía formar parte del mismo ecosistema comercial que la tienda online. Esto permitía reducir la separación entre una compra realizada en el sitio y una compra realizada frente al equipo de Dinara.
La importancia de esa conexión no estaba únicamente en centralizar transacciones. Estaba en empezar a construir una visión más coherente de la relación con cada cliente.
Si una persona compra en tienda y posteriormente vuelve al ecommerce, el sistema no debería tratarla como alguien completamente nuevo. Del mismo modo, una relación que comienza online debería poder continuar en el espacio físico sin perder el contexto de lo que ocurrió antes.
Eso es lo que hace que una operación sea realmente omnicanal. No estar presente en varios canales, sino conseguir que esos canales compartan memoria.
La compra tampoco era el final del recorrido.
Una bicicleta tiene una vida útil larga y alrededor de ella aparecen nuevas necesidades: accesorios, mantenimiento, componentes, upgrades y otras decisiones que pueden suceder mucho después de la primera transacción.
Ahí Klaviyo tenía una función específica.
La integración permitía trabajar con la información generada en Shopify para construir comunicaciones más relevantes a lo largo de la relación con cada cliente. No se trataba de añadir email marketing como una capa independiente, sino de utilizar el comportamiento comercial para entender en qué momento se encontraba una persona después de su compra.
Un cliente que acaba de comprar una bicicleta no necesita la misma comunicación que alguien que está explorando productos sin haber comprado. Tampoco necesita lo mismo una persona que ya tiene una relación con Dinara desde hace meses y podría estar considerando un nuevo componente o accesorio.
La información comercial podía convertirse así en contexto para la siguiente interacción.
Esta conexión entre Shopify, Shopify POS y Klaviyo cambió la lógica del proyecto.
Si hubiéramos trabajado únicamente el ecommerce, habríamos mejorado uno de los puntos de contacto de Dinara. Pero el problema real era más amplio. La experiencia necesitaba reconocer que una persona podía moverse constantemente entre canales y que la relación con la marca no terminaba en el lugar donde había ocurrido la compra.
Shopify se encargaba de la experiencia digital. Shopify POS incorporaba el retail físico al mismo sistema. Klaviyo permitía extender la relación después de esas interacciones.
Cada herramienta tenía una función distinta, pero todas trabajaban sobre la misma idea: evitar que cada canal comenzara de cero.
Esa continuidad era especialmente importante para Dinara porque la marca no se sostiene únicamente en producto.
La relación local y la comunidad forman parte de su propuesta. El conocimiento del equipo, la cercanía y la posibilidad de mantener una conversación alrededor del ciclismo generan un tipo de vínculo que una marca exclusivamente digital difícilmente puede replicar.
La tecnología no debía sustituir esa cercanía.
Tenía que hacerla escalable.
El ecommerce permite que una persona descubra y explore Dinara sin estar físicamente en la tienda. Shopify POS conecta lo que sucede cuando esa persona sí visita el espacio. Klaviyo permite que la conversación continúe después.
La infraestructura digital funciona entonces como una extensión de una relación que ya existe fuera de la pantalla.
Dinara Bikes terminó con una arquitectura comercial que entiende ecommerce y retail como partes de la misma operación.
Shopify concentra la experiencia digital y el catálogo. Shopify POS conecta la tienda física con ese ecosistema. Klaviyo permite utilizar la información generada a lo largo del journey para continuar la relación con cada cliente después de la transacción.
El resultado no es simplemente una marca que vende en dos canales.
Es una operación donde una persona puede descubrir una bicicleta online, continuar la decisión en tienda y regresar después al ecosistema digital sin que cada interacción tenga que comenzar desde cero.
Para Rowdy, ese era el punto central del proyecto. Dinara no necesitaba elegir entre una experiencia premium y una relación cercana con su comunidad, ni entre ecommerce y tienda física. Necesitaba una infraestructura capaz de hacer que todas esas partes se comportaran como una sola marca.
Porque omnicanal no significa estar en todas partes. Significa que, sin importar dónde suceda la interacción, el cliente siga siendo el mismo.